Call Center : Ventas por teléfono

Las Llamadas Masivas disponen de una tecnología novedosa que permite el envío de mensajes a una gran cantidad de personas de manera simultánea, fácil y rápida.

Así como también, constituye un instrumento de comunicación más barato y efectivo que los medios tradicionales.A continuación se presentarán 11 usos de las Llamadas Masivas:

1.- TeleMarketing y TeleVentas: Es el uso más frecuente que se le da a las llamadas masivas y consiste en contactar automáticamente a los clientes potenciales con la finalidad de mercadear y vender bienes o servicios.Es recomendable, elaborar previamente un plan estratégico donde se especifique claramente el segmento de personas al que van dirigidos los mensajes y que podrían estar interesadas.

2.- Promocionar un producto: Se fundamenta en comunicar las ventajas diferenciales de un producto, a través de una campaña publicitaria, con la finalidad de persuadir a un público objetivo para que lo compre. Se aconseja, el estudio de los hábitos de consumo y la segmentación para dirigir las promociones a los públicos interesados.

Así como también, se debe utilizar esta herramienta con prudencia para evitar ser invasivos; lo que haría que el mensaje fuera rechazado por el receptor del mismo.Por ejemplo: En La Rioja – España, Calzados Pitillos S.A; empresa dedicada a la venta de zapatos de dama; utiliza las llamadas masivas como medio de promoción, oferta y publicidad para sus productos.

3.- Realizar encuestas: Las llamadas masivas pueden ser utilizadas como un medio efectivo para la recolección de datos, que permitan conocer los hábitos de consumo y estudiar el mercado actual. Cualquier empresa, tiene la necesidad de obtener esta información, fundamental para el análisis de su situación y la planificación de estrategias que nos guíen hacia una toma de decisiones acertadas.

4.- Comunicar eventos: Puede emplearse para invitar e informar sobre la hora, la fecha y la dirección de actividades como: Lanzamientos de productos, preventas, fiestas, aniversarios, cumpleaños, bodas, bautizos, desfiles, encuentros corporativos, jornadas, congresos, foros, cursos, diplomados, conferencias, reuniones sociales, etc…

5.- Divulgar información: Las llamadas masivas pueden ser usadas para comunicar datos importantes para una empresa; tanto interna como externamente.
Además, es una herramienta muy útil para implantar estrategias de comunicación corporativa dentro de una organización.También, se pueden utilizar las llamadas automáticas para transmitir información colateral (Clima, horóscopo, chistes, noticias, etc…) que es de importancia secundaria para los receptores de estos mensajes.

6.- Enviar notificaciones de los clubes de lealtad: se pueden utilizar llamadas de forma automática para informar sobre la cantidad de millas o de puntos acumulados; así como también, para anunciar los premios ganados en un programa de fidelización.

7.- Cobranza: En caso de que una compañía requiera enviar un mensaje a sus clientes para que paguen una deuda, se puede hacer una llamada automática con el monto y la fecha de vencimiento de la misma.Por ejemplo: CANTV mensualmente realiza llamadas masivas a sus usuarios, para comunicar la deuda contraída en el mes y la fecha de suspensión del servicio.
De igual manera, DIRECTV hace llamadas de forma automática para informar las condiciones de pago y el monto mensual que se debe cancelar.

8.- Notificar acciones del Helpdesk: Las llamadas masivas pueden emplearse para realizar notificaciones relacionadas con los casos tratados en el Helpdesk o de un Centro de servicio.Esta herramienta puede comunicarle al solicitante del servicio, por ejemplo, el estatus del caso. Se recomienda utilizar esta herramienta para notificar el cierre del caso o por el contrario la apertura del mismo.

9.- Recordar citas y reuniones: Por medio de llamadas hechas automáticamente se pueden transmitir mensajes que confirmen con antelación la hora, la fecha y el lugar del encuentro con alguna persona o institución. Un ejemplo de ello es: Un sistema pionero que se puso en marcha en el Hospital Santiago, ubicado en España; en el cual se les recuerda con antelación a los pacientes, la hora y la fecha de las consultas médicas con los especialistas.

Este procedimiento, se realiza mediante llamadas automáticas hechas a los teléfonos fijos de los pacientes y se efectúan de dos maneras diferentes: Si la llamada no es contestada y se dispone de un buzón de voz, el recordatorio quedará registrado allí; por el contrario, si no se dispone de una contestadora, el sistema realizará tres llamadas automáticas a diferentes horas para asegurarse de que la persona quedará enterada.

10.- Alertar en casos de emergencia: Si ocurre algún evento inesperado como: Incendios, inundaciones, escapes de gas, amenazas de bombas, terremotos, desastres naturales, mal estado del tiempo, etc…; la realización de una llamada automática puede ser de gran utilidad para advertir y evacuar a una gran cantidad de personas o para informar sobre la contingencia presente.

Un ejemplo que llama la atención es el siguiente: El Centro Municipal de Emergencias (CME), en Madrid y Barcelona (España), desarrolla un sistema de alertas masivas en casos de desastres que permite evacuar rápidamente un punto y su perímetro; mediante llamadas telefónicas hachas de manera automática a los hogares.Si existe alguna incidencia, se generará un listado automático de las personas de la zona a las que hay que alertar y se les enviarán mensajes pregrabados comunicando qué se debe hacer en ese caso.

11.- Dar avisos: Otra utilidad de las llamadas masivas es que pueden servir para hacer advertencias.Por ejemplo: En el Estado de Nevada (Estados Unidos), La institución: Helen C. Cannon Classical Junior High School notifica a los padres las ausencias y las calificaciones de sus alumnos por medio de llamadas automáticas. Otro ejemplo es: El servicio que tiene la cadena hotelera Hilton, en donde se da un mensaje, por medio de una llamada automática, que avisa sobre la hora de despertarse.

Los Efectos de Marketing Viral

El Marketing Viral como estrategia para captar la atención y generar expectación ha proliferado convirtiéndose en una tendencia en auge ya habitual. Sin embargo más allá de su base fundamental como reclamo publicitario surge un nuevo aspecto asociado a este tipo de acciones que podrían derivar en efectos colaterales inesperados.

Internet ha sido sin duda un "medio conductor" ideal para la propagación de este tipo de campañas, mensajes y acciones virales que en ocasiones han pasado de la expectación y revuelo a la alarma social e incluso a convertirse en una verdadera "preocupación" transitoria. Y decimos transitoria por que finalmente, siempre se descubren sus estresijos, objetivos y la verdadera finalidad de las mismas. Pero hasta entonces, sus efectos mantienen el "caos" en forma de una "transmisión vírica" que en ocasiones se propaga de forma rápida e imparable.

El objetivo fundamental para causar expectación requiere sin duda que el mensaje viral reuna algunos elementos indispensables. Entre ellos los aspectos que conllevan a despertar nuestro verdadero interés y todo tipo de sentimientos atraídos por un falso echo o acontecimiento insólito o expectante.

No están escritas ni definidas las barreras morales ni los límites que no deberían sobrepasarse cuando se pretende generar esa gran expectación recurriendo al marketing viral. Sin embargo en ocasiones, los efectos generados han provocado verdaderas psicosis y pánicos inducidos con mensajes y acciones que han superado la verdadera realidad atacando directamente a la conciencia colectiva.

La primera evidencia de ello se remonta hasta el año 1938, cuando Orson Wells transmitió por radio la noticia de una supuesta invasión alienígena, que en realidad correspondía a la narración de una adaptación de La Guerra de los Mundos, que provocó un verdadero pánico entre más de un millón de personas.

Décadas más tarde, un 17 de noviembre del 2009 otro caso similar se producía en Italia tras la divulgación por parte de algunos medios de la aparición de un OVNI sobrevolando la localidad de Cagliari, provocando el pánico entre más de 2000 personas y lo más curioso, detectándose más de 70 casos de personas que aseguraban haber sido testigos de aquel "suceso inexistente" que finalmente correspodió a una agresiva campaña de marketing viral.

De forma similar, saltaba a la palestra de los medios informativos el testimonio de una embarcación gallega que logro la filmación de un supuesto OVNI en alta mar. El video generó sin lugar a dudas un gran revuelo y expetación debido en parte a su difusión como un verdadero suceso que finalmente fue desmentido, explicando sus entresijos y producción.

Las fórmulas para generar este tipo de efectos son múltiples y no se reducen a la simple difusión de mensajes radiofónicos o grabaciones de video. En E.E.UU, el pasado año 2009, los responsables de la promoción del film "Distrito 9" idearon una campaña viral totalmente insólita e innovadora que consitió en la distribución y colocación de carteles que advertían de la presencia de alienígenas, reclamando la denuncia de indicios o sospechas por parte de los humanos. Tras este "llamamiento popular", se recibieron más de 33.000 llamadas y más de 2.500 mensajes alertando de la presencia de este tipo de seres.

Cada uno de estos casos no dejan de ser meros ejemplos que demuentran el verdadero potencial e impacto que puede llegar a generarse a través de las acciones de marketing viral bien elaboradas y planificadas.

Ante ello solo podemos recomendarle que controle su pánico y expectación, y como bien decía el popular mago mentalista Anthony Blake, "Recuerden... no le den más vueltas, todo lo que han visto, ha sido producto de su imaginación".

Publicidad aerea, Marketing en los aires

Las nuevas fórmulas de Marketing y publicidad buscan sin duda la forma de transmitir un mensaje que pueda conseguir el mayor impacto y atención posible.

Es habitual encontrarnos publicidad y anuncios en todo tipo de soportes. Carteles, Banderolas, Paneles luminosos, etc... Sin duda cualquier lugar estratégicamente elegido puede ser adecuado para colocar una campaña publicitaria.

De entre todas los soportes y alternativas imaginadas, quizás pocas veces hemos tratado aquellas que utilizan el entorno aéreo para hacer de el, un espacio publicitario sin limitaciones.

Es muy frecuente observar en los cielos de las ciudades costeras repletas de turistas bronceándose a la luz del sol, pequeños aeroplanos que arrastraban banderolas con esloganes, mensajes o publicidad de determinadas marcas. Publinair es un ejemplo de este tipo de empresas que disponen de su propia flota de aeronaves y aeroplanos para "pasear" su publicidad a media altura surcando los cielos.

Bajo el eslogan "Hacemos volar tus ideas"publi-zeppelines, una empresa española ubicada en Asturias, promociona sus servicios de publicidad aérea utilizando todo tipo de artilugios hinchables o flotantes y como los Zeppelines controlados por control remoto que pueden quedar estáticos o surcar los cielos de cualquier lugar o reciento.

Otra de las fórmulas de impacto y más visuales, son los . Estos cañones son usados para todo tipo de promociones como: Grandes inauguraciones, nuevas introducciones de productos, premieres de películas, conciertos, acontecimientos nocturnos y otros muchos eventos que necesiten de inmediata animación. No sólo tienen la funcionalidad o limitación de iluminar el ambiente nocturno si no que pueden proyectar en el cielo y en la oscuridad de la noche nuestra marca o logotipo corporativo al más puro estilo de las películas de Batman.

No podemos olvidar la publicidad sobre globos aerostáticos. Muy similar a la de los Zeppelines pero sobre un vehículo completamente diferente. Su utilización como soporte publicitario es un sistema muy utilizado en EEUU, Japón e Inglaterra.

Diversos estudios realizados en los Estados Unidos aseguran que el coste directo de la publicidad con globo aerostáticos es mas bajo que en otros medios de comunicación y han comprobado que, debido a su capacidad de captar la atención de las personas, el nivel de memorización de nombres, marcas y mensajes anunciados en globos aerostáticos es 5 veces superior al de los anuncios en televisión.

César Soto : El Jefe de Cabina de Taca, Un orgullo para Nuestro Perú.

César Soto, de jefe de cabina de Taca Perú a 'celebridad' en Internet
“Recuerde que la vida es muy corta, perdone rápido y ame intensamente”. Así es la peculiar bienvenida que le da a los pasajeros que llegan a Lima

http://www.youtube.com/watch?v=mtt-JIGsYh4

“Damas y caballeros, bienvenidos a la maravillosa ciudad de Lima, capital gastronómica del mundo, tierra del ceviche, del pisco y del pisco sour”. Esa es la inusual y divertida bienvenida que César Soto, un jefe de tripulación de la aerolínea Taca Perú, le da a los pasajeros cuando arriban a Lima, a quienes les pide que “sonrían y piensen bonito”, que “la vida es corta”.
El vídeo ha sido muy difundido a través de las redes sociales y ya hay quienes -tomándose la vida con gracia- proponen a Soto como parte de una peculiar plancha presidencial o incluso como ministro de Relaciones Exteriores.
Y entre las frases más graciosas y llamativas de Soto se cuentan las siguientes:
“Si quiere ir de compras vaya a Miraflores y si está un poco corto de dinero vaya a Gamarra o Polvos Azules”.

“No olvide sonreir y pensar bonito, cuando piensa bonito todo sucede bonito y no olvide sonreir por su paso por aduanas, como si hubiera realizado un deporte extremo”.
“Recuerde que la vida es muy corta, perdona rápido, ame intensamente y nunca deje de sonreir por más extraño que le parezca”.

“Que tenga una feliz estadía en la ciudad de Lima o donde su tarjeta de crédito lo pueda llevar”.
En YouTube también aparece otro video en el que César Soto coquetea y presenta a las tripulantes que lo acompañan. Es sin duda, todo un personaje y casi una “celebridad” en Internet

La Venta y el Vendedor Profesional

La venta como toda actividad ha pasado por un profundo proceso de transformación. El concepto de que el vendedor es un simple impulsor de los productos o servicios que vende, ya dejó de tener validez.

El vendedor se ha convertido en un profesional que debe estar preparado para resolver problemas de sus clientes, vinculando íntimamente su empresa con el mercado.

Es necesario especificar previamente dos aspectos en relación al tema que se está desarrollando, "¿que es la venta?" y "¿qué aptitudes debe reunir un vendedor profesional?":

1. Se puede afirmar que: "la venta es un proceso que permite que el vendedor de bienes o servicios identifique, anime y satisfaga los requerimientos del comprador con beneficio mutuo y en forma permanente".
2. Un vendedor profesional, según los autores especializados y expertos, debe reunir condiciones fundamentales que incluyen las siguientes cualidades distintivas:

• Debe estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia.
• La capacitación debe responder a un plan de entrenamiento coherente y organizado.
• Admitir que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su actividad.
• Asignar verdadero valor a sus servicios.
• Mantener su integridad, independencia y dignidad.
• Ajustarse a un código de ética establecido y aceptado.
• Aspirar permanentemente a la perfección de su trabajo.
  

Otros factores a tener en cuenta son:

• Usar el tiempo en forma efectiva, asignando prioridades.
• Planificar y controlar sus resultados para mejorar el rendimiento.
• Persuadir continuamente a otras personas.
• Saber negociar condiciones adecuadas.

El Merchandising Como Técnica de Marketing

Son muchos los beneficios que el merchandising nos ofrece desde el punto de vista estratégico. Entre ellos destacan los siguientes:

• Cambio del concepto de «despachar» productos por «vender».
• Reducción del tiempo de compra.
• Conversión de zonas frías en lugares con vida.
• Potenciación de la rotación de productos.
• Sustitución de la presencia «pasiva» por una presencia «activa».
• Aprovechamiento al máximo del punto de venta, debido a los siguientes aspectos: el producto sale al encuentro del comprador, el comprador se encuentra a gusto en el punto de venta, el ambiente, la comodidad al coger los productos, la decoración del punto de venta, el «servicio» en general que recibe, los colores, la música, etc.
• Potencia los «productos imán» del punto de venta (aquellos que por sus características peculiares tienen difícil rotación, pero que nos interesa su venta).
• Creación y coordinación de una adecuada comunicación integral en el punto

Tipos de compras
Los tipos de compras previstas los clasificamos teniendo en cuenta el comportamiento del consumidor.

• Compras racionales (o previstas) 45 por 100:
  – Realizadas (22%): son las efectuadas según la previsión inicial por producto y marca.
  – Necesarias (18%): son las realizadas por producto sin previsión de marca; se adaptan al perfil del consumidor que busca las ofertas.
  – Modificadas (5%): son las compradas por producto pero modificada la marca.
• Compras irracionales (o impulsivas) 55 por 100:
  – Planificadas (12%): el consumidor tiene la intención de compra, pero espera el momento adecuado para efectuarla (rebajas, promociones, etc.).
  – Recordadas (9%): el cliente no ha previsto su compra, pero, al ver el producto, recuerda que lo necesita.
  – Sugeridas (20%): son las producidas cuando un cliente, visualizando un producto en una estantería, decide probarlo.
  – Puras (14%): es la compra que rompe los hábitos, es decir, la totalmente imprevista.

Las compras previstas sólo representan el 45 por 100 del total de las realizadas, lo que consolida la idea de que el punto de venta juega un papel crucial a la hora de aumentar el volumen de ventas, de él dependerá el porcentaje de compras impulsivas.

Para facilitar la rotación de los productos en los establecimientos existe una serie de emplazamientos, entre los que destacan:

• Lineales. Los productos se identifican perfectamente a través de la superficie del lineal, por lo que todas las empresas pugnan por conseguir mayores metros para su colocación. Los productos se ubican a tres niveles:
  – Nivel ojos, productos con mayores posibilidades de rotación.
  – Nivel manos, productos de consumo diario.
  – Nivel suelo, productos pesados y de uso regular.
• Cabeceras de góndola. Son las situadas en los extremos de los lineales, y por su excelente ubicación son el espacio que tiene mayor demanda a nivel promocion

Disposición del punto de venta
Situación de las secciones

El responsable del punto de venta deberá fijar la ubicación de las diferentes secciones, en un primer momento. Pero también deberá preocuparse de si las acciones guardan un orden lógico y racional que facilite la orientación y la compra de los clientes del establecimiento. Estas decisiones se complican con la presencia de diversas consideraciones:

• Productos atracción. Son los más vendidos; deben colocarse distantes para que el cliente recorra la mayor superficie del establecimiento posible.
• Productos de compra racional o irracional. Los de compra impulsiva es mejor situarlos en cajas, mientras que los de compra más reflexiva (electrodomésticos, por ejemplo) necesitan una zona sin agobios y amplia.
• Complementariedad. Hay que situar productos y secciones de manera que se complementen (por ejemplo, los aparatos con batería cerca de las pilas).
• Manipulación de los productos. Los productos especiales tales como los pesados o voluminosos requieren una colocación que favorezca la comodidad del establecimiento y delconsumidor.
• Conservación de los productos. Ciertas secciones de productos frescos deben situarse en las proximidades de la sala de despiece y limpieza de productos.

La circulación

• El itinerario. Depende de cuatro factores:
  – Cajas y puerta de entrada.
  – Disposición del mobiliario.
  – Colocación de los productos.
  – Informaciones que guían al consumidor.
• Velocidad de circulación:
  – Pasillos. Deben facilitar la circulación fluida y que se pueda acceder a todas las secciones.
  – Cuellos de botella. Se deberán evitar en la medida de lo posible porque favorecen las aglomeraciones que reflejan una mala gestión y ofrecen una mala imagen al cliente.
  – Informaciones. Si son correctas, favorecen la velocidad de circulación.
• Tiempo de permanencia. El tiempo depende de la longitud recorrida y la velocidad de circulación; generalmente cuanto mayor sea, mayor cantidad de compras. Sin embargo, no conviene que sea excesivo porque se formarán colas, incomodidades, etc., que generan mal humor e insatisfacción. La duración idónea variará en cada establecimiento, el tipo de música, la temperatura y otros factores hacen variar la velocidad.

Zonas y puntos de venta fríos y calientes

Una de las principales funciones que tiene que realizar el departamento de marketing es localizar lugares estratégicos en la calle para situar un nuevo punto de venta o detectar los emplazamientos idóneos dentro de las superficies comerciales. Se denominan «calientes» aquellos puntos de venta donde el paso de las personas es superior a la media de la zona; por el contrario, los «fríos» son aquellos puntos con menor trasiego de clientes que la media de la zona.

La política que debe seguirse es la de mantener los puntos calientes y transformar los fríos. Para ello, existen técnicas de animación consistentes en:

• Poner productos básicos en zonas frías: azúcar.
• Iluminar más intensamente esa zona.
• Montar un stand con degustaciones.
• Cubrir esa zona de espejos.
• Poner una promoción de forma regular.
  Etcétera.

Elementos en el exterior del establecimiento

Rótulos. Permiten identificar a los establecimientos a través de un nombre, logotipo o símbolo de acuerdo a la imagen que se desee proyectar.
Entrada al establecimiento. Constituye un elemento que separa al cliente del interior de la tienda. En este sentido, es fundamental que potencie la facilidad de acceso e invite a entrar.
Escaparates. Será básico en todo tipo de comercios. Existen modas que cambian en el tiempo pero es recomendable no sobrepasar los 15 días sin variar un escaparate y adecuarlo a los diferentes eventos anuales.

Merchandising : Publicidad en puntos de Ventas

En todo proceso de compra, existen dos elementos clave para facilitar la salida del producto:

• El envase.
• El merchandising.

Aunque no es este apartado el momento de hablar del envase, sí me gustaría comentar que es un elemento fundamental para estimular al cliente hacia la adquisición de nuestro producto. Y al hablar del envase, me refiero igualmente al packaging, que no es ni más ni menos que el diseño del envase (color, tipografía, ilustraciones, fotografías, etc.). Por tanto, el fabricante, que será el encargado de dotar al producto de aquellos elementos que resulten más válidos para su fácil comercialización, tendrá que poner especial énfasis en este aspecto.

Pero igualmente tendrá que prestar especial atención al merchandising, aunque en este caso contará con la colaboración del distribuidor.

Podemos definir el merchandising como el conjunto de técnicas que se aplican en el punto de venta para motivar el acto de compra de la manera más rentable, tanto para el fabricante como para el distribuidor, satisfaciendo al mismo tiempo las necesidades del consumidor. Está totalmente comprobada la influencia que tiene en la venta que el producto esté colocado en uno u otro espacio. Si el producto no está colocado en el lugar correcto decrece notablemente su ratio de ventas. Este hecho ha obligado a crear la figura del trade marketing, figura que adquiere un gran protagonismo dentro de la distribución.

El merchandising busca la optimización del manejo de productos escogiendo las ubicaciones adecuadas en función de variables como: lugar, cantidad, tiempo, forma, por un lado, y escaparates, mostradores y lineales, y la arquitectura interior, por otro; y la agrupación de productos «imán», productos «complementarios», de compra premeditada y por impulso. Se puede diferenciar entre dos tipos de merchandising: el permanente y el temporal.
Pero si importante es la colocación del producto, no menos importantes son los medios para dar a conocer su emplazamiento, o lo que llamaríamos PLV (publicidad en el lugar de venta). La PLV es la que nos va a permitir diferenciarnos de los competidores y la que nos va a facilitar seducir al consumidor hacia nuestro producto en el momento que realiza su elección de compra. Pero la PLV no se limita sólo a expositores, stands o pantallas digitales, sino que la gestión en el punto de venta del propio producto puede funcionar también como un eficaz instrumento de comunicación publicitaria y, por qué no decirlo, de sentir experiencias.

Dada su importancia, la publicidad en el punto de venta merecería por sí sola un capítulo aparte, pero al menos comentar que el fabricante tiene que tener muy en cuenta la ubicación geográfica del centro a la hora de colocar dicha publicidad. La razón es sencilla, la manera de pensar de los consumidores es diferente, por lo que su percepción del mensaje también será diferente dependiendo del lugar y, de la misma forma, también será diferente su manera de actuar. Es decir, la manera de atraer a los clientes hacia nuestro producto será diferente en cada sitio. Eso sí, lo que nunca podemos olvidar son aquellos elementos que diferencian a nuestra marca de la competencia.

Lo mismo ocurre con el merchandising. Lo cierto es que éste no tiene razón para ser uniforme a lo largo del tiempo, ni tampoco en todas las zonas geográficas, ya que existen momentos y lugares en los que esta acción puede proporcionar mejores resultados.